2016年随州市12315系统处理消费者诉求情况及典型案例通报（下）

指间流沙

2016年随州市质监局12365举报处置指挥中心承接办理投诉举报件89起，其中省、市以及其他地市州相关部门移交的质量申诉举报件9起，本单位受理投诉举报件80起，均在规定时间内全部处理完毕，举报办结回复率100% 。其中受理专汽举报投诉60起，涉案金额1081余万元，为企业、群众挽回经济损失700余万元；全年无一申诉、复议案件。市质监局在处理投诉举报过程中，严格按投诉举报办理程序的规定，及时将相关信息反馈给投诉方（举报人）和上级主管部门，处理完后，制作了调解协议书，三方签字后归档备案。
　　　　
市质监局12365投诉典型案例：

一、2016年4月14日，王军投诉2014年12月10日在随州市广汽三菱国兴4S店购买的一辆三菱劲炫2.0自动豪华SUV，2016年2月出现发动机异响，经4S店维修5次，累计维修35天以上仍未解决问题，要求免费更换发动机总成。收到投诉后工作人员于4月18日前往福特4S店实地调查处理，向该店售后经理讲解《汽车三包》政策，在我们的调解下，该店售后负责人当场拨通投诉人电话，表示免费为其更换发动机。

二、2016年6月15日上午，曾都区两水村民柳方杰来电投诉称：“自4月份供电部门将电表由手抄表换为自动抄表后电费激增，每月电费由原来的200元不到增长到300多元，附近居民普遍有这个情况。接到投诉后，工作人员迅速对投诉进行了调查，当天下午组织相关供电部门和投诉人一道，到涉事电表处实地调查，经调查，由于自动抄表电表是预收费，投诉人不知道这个情况，产生多收费的错觉。投诉人对我局工作人员迅速反应，第一时间处理投诉感到很满意。

指间流沙

2016年度随州市旅游投诉情况通报

2016全年，随州市共受理旅游投诉 32 起，协议调解理赔金额 12万元。其中投诉旅行社6起，占总投诉量的19%；投诉饭店和餐饮2起，占总投诉量的6%；投诉旅游景区（点）20起，占总投诉量的62%；其他投诉4起，占总投诉量的13%。

投诉类别包括出境旅游投诉1起，国内旅游投诉31起。

旅游投诉主要问题分析如下：

1、景区的管理与服务有待加强。随着自驾游、自助游形式日益受到人们亲睐，游客超过部分景区最大承载量，形成交通拥堵，部分景区的道路、停车场、游客咨询服务中心、旅游厕所等基础公共服务设施滞后，游客满意度降低；二是景区规范管理及工作人员服务水平有待提升，部分景区工作人员服务标准不统一，投诉处理机制和突发事件应急处理机制不健全；三是景区信息发布不及时不透明，游客承载量、票价、优惠政策等未及时向游客公布。

2、旅行社规范操作有待加强。从本年度投诉情况来看，一是部分旅行社发未严格履行旅游合同，降低服务标准的现象比较普遍；二是少数导游与领队的素质待提高，服务态度差；三是签订旅游合同不规范，部分旅行社存在虚假宣传和误导消费，导致游客在行程中出现纠纷进行投诉；四是部分游客缺乏理性消费观念，贪图便宜，事后过度维权。

市旅游局价格举报典型案例：

2016年3月，投诉人马女士到随州某旅行社咨询英国的探亲签证，工作人员告知男女朋友关系不能办理探亲签证，只能办理旅游签证，征得马女士同意后，旅行社帮其办理了去英国180天的旅游签证和半年内往返英国的机票。

4月，马女士前往英国，入境时被海关人员拦住，原因是马女士没有提交入境过关卡。最终马女士被遣返回国。回国后马女士要求旅行社赔偿此次出国的签证费、往返机票及精神损失费共计6712元。

而旅行社则认为，他们只是为客人代办签证和代订机票，客人拿到签证后，应自己准备好出境相关事宜。且马女士在和海关沟通时，不如实回答海关提出的问题，海关认为有移民倾向而被拒绝入境，所以旅行社拒绝赔偿。

旅游主管部门认为，旅游签证代办属于委托和代理的民事关系，不属于包价合同的范畴。马女士委托旅行社要求为其代办签证，购买机票，旅行社已经按照马女士如期办理结束，台同关系就依法终止。但旅行社存在服务瑕疵，旅行社引导游客将探亲签证改为旅游签证，且相关注意事项提醒不明，导致马女士未填写过关卡，在接受海关询问时不能如实回答，而被遣返回国。

经调解，旅行社赔付马女士2700元。

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随州市食药监局2016年投诉举报工作情况通报

2016年，市食药监局认真贯彻落实市委、市政府和省局关于加强食品药品安全工作的系列决策部署，坚持以十八届五中、六中全会精神为指导，按照“四个最严”要求，主动作为、勇于担当，认真贯彻落实《消费者权益保护法》，切实维护消费者合法权益。全市没有发生较大以上食品药品安全事故，人民群众对食品药品安全的获得感不断增强，食品药品安全治理能力稳步提升。

市食药监局始终坚持以人民满意为标准，以提高服务水平，满足群众诉求为目标，畅通举报投诉渠道，充分发挥12331投诉举报系统的作用，加强投诉举报信息收集、统计分析等工作，对侵害消费者权益的违反行为及时发现并准确研判，提高投诉举报处置效率。2016年全市共承接“四品一械” 投诉举报187件，其中食品129件，保健食品9件，药品31件，化妆品8件，医疗器械10件，均在规定的时间内处置完毕，做到“有报必接，有报必查，查必有果。通过群众举报投诉的线索查处“四品一械”违法案件164件，涉案食品药品货值金额900余万元，捣毁制假售假窝点5个，移送公安机关案件5起，批捕8人，没收不合格食品14147公斤，开展白酒专项整治查封不合格白酒17823件。国家总局公布的湖北36起食品稽查打假案件中，随州占4起，受到湖北省食药监局通报表彰。

lyt

好多人吃了闷亏算了，扯皮太麻烦